Sådan kan du blive bedre til at håndtere vrede kunder

“Når telefonen ringer, og man får et møgfald i hovedet, kan man godt blive fanget på det forkerte ben. For det første er man uforberedt, og for det andet har vi mennesker en tendens til at gå i forsvarsposition – og når vi rider med på den bølge, kan det udvikle sig noget grimt. Men man kan øve sig i at bevare roen. Ved at insistere på at lytte og forsøge at forstå, hvad det er for et behov, som ligger bag kundens udbrud”, fortæller Anne Kristiane Munk Mouritsen, der er både certificeret konfliktmægler og landinspektør. Selv har hun oplevet utallige konflikter, men hun har lært sig nogle teknikker til at håndtere konfliktfyldte situationer. 

 

1 – Støt dig til et spørgeskema 

Anne Kristine har gode erfaringer med at støtte sig til et spørgeskema med nogle simple spørgsmål, som hun stiller kunden for at vinde tid og fodfæste i situationen.    

 

“Start med det basale: “Hvad hedder du, og hvor bor du?”. Derefter kan kunden fortælle, hvad problemet er, og hvordan han eller hun oplever situationen. Det gælder om at lytte uden at afbryde. Det er svært, men med øvelse kan man blive god til det. Når du lytter, viser du kunden empati. På et tidspunkt – og det kan tage alt fra fem minutter til en halv time – er kunden modtagelige for at lytte til dig. Det kalder vi for tipping-point”, forklarer Anne Kristine Munk Mouritsen. 

 

 

2 – Søg først at forstå – derefter at blive forstået 

“Kunder reagerer med frustration og vrede, og kræver at få lukket op for vandet igen.  Når kunden har talt ud – er I nået til tipping-point – og så er det din tur til at tale, og du kan vise medfølelse og forståelse for situationen ved for eksempel at sige: ”Jeg forstår godt, det er hårdt, når du ikke har penge til at betale vandregningen”. På den måde skaber du et fællesskab med kunden, hvor I sammen finder en løsning. Og ofte er det faktisk kunden selv, der har et løsningsforslag eksempelvis en afdragsordning”, siger Anne Kristine Munk Mouritsen og peger på, at argumenter til forskellige scenarier med fordel også kan skrives op på spørgeskemaet.  

 

“Som landinspektør har jeg oplevet, at vand er et “godt” emne for konflikter – for eksempel ved grundvandsbeskyttelse, hvor arealer skal tages ud af drift. Eller når en ledning skal flyttes fra a til b. 

 

 

3 – Op og ned ad konflikttrappen 

Anne Kristine Munk Mouritsen mener, at man kan nå meget langt, hvis man er i stand til at holde fokus på problemet og ikke gøre en uenighed til et personligt anliggende. 

 

Konflikttrappen er et godt værktøj til at vurdere, hvordan en konflikt kan gribes an. Den beskriver, hvordan konflikter optrappes og giver nogle idéer til, hvordan man kan løse konflikter på de enkelte trin. Når først en uenighed bliver til fjendtlighed, så har man brug for en time out, som kan bruges til at tænke over, hvordan rammerne for en god dialog kan genskabes. 

Kilde: Det du mærker - Psykisk arbejdsmiljø og trivsel i butikken

4 – Hvad trigger dig? 

“Det kræver træning at finde frem til, hvad der får dig op i det røde felt. Vi er meget forskellige. Nogle bliver trigget af angreb på deres faglighed, andre har vanskeligt ved at håndtere, hvis mennesker græder, og andre igen har det svært, hvis folk er hidsige”, fortæller Anne Kristine Munk Mouritsen. Hun har selv brugt lang tid på at blive bevidst om, hvad der trigger hende selv.  

 

“Hvis en kunde bruger “voksen til barn-kommunikation og for eksempel siger “Nu må du forstå” eller “Lille ven” og dermed forsøger at mase mig ned i en barnerolle, så bliver jeg sur og hidsig”, forklarer Anne Kristine Munk Mouritsen og hun medgiver, at hun for at løse op for situationen bruger samme fremgangsmåde overfor kunden. 

 

“Det sjove er, at ofte indser min modpart, at han eller hun er blevet “opdaget”, og så kan vi forholdsvist hurtigt genskabe den gode og sobre tone – altså at vi taler voksen-til- voksen”. 

 

 

5 – Mennesker som er uden for al rækkevidde 

Anne Kristine Munk Mouritsen slutter af med at sige, at der findes typer, som man ikke kan nå:   

 

“Det er heldigvis sjældent, at man støder på mennesker, man ikke kan nå, men de findes. Og så må man bare erkende, at man ikke kan tale fornuft med alle personer. Mit råd er, at man skal lukke samtalen hurtigt, notere telefonnummeret ned og aftale med en kollega, hvem der tager opkaldet, næste gang den person ringer”, siger Anne Kristine Munk Mouritsen. Hun har blokeret et par numre på mennesker, som efter hendes mening er helt ude for rækkevidde, og som hun ikke ønsker at bruge sin tid på. 

 

 

Publiceringsdato: 18/01 2022